QUY TRÌNH TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG

 

(Đối với các vụ việc: Dân sự; kinh doanh thương mại)

 

MỤC TIÊU:

Xây dựng hình ảnh một Công ty Luật chuyên nghiệp; tận tâm và luôn luôn lắng nghe mọi vấn đề của khách hàng và khách hàng luôn có giải pháp hoặc hướng giải hướng tốt nhất cho vấn đề pháp lý mà mình gặp phải.

 

MỤC ĐÍCH:

Hướng dẫn cho Luật sư; Trợ lý Luật sư; Chuyên viên pháp lý của Công ty Luật TNHH MTV An Khang nắm được đầy đủ các quy định, hướng dẫn; đặt câu hỏi khi tiếp xúc khách hàng.

Cung cấp những hướng dẫn cụ thể, phù hợp để đảm bảo mọi vấn đề; yêu cầu; mục đích của khách hàng sẽ được tư vấn theo đúng quy định của pháp luật , chuyên nghiệp và tận tâm.

 

QUY ĐỊNH VỀ TIẾP XÚC VÀ GIAO TIẾP VỚI KHÁC HÀNG:

TIẾP XÚC KHÁCH HÀNG:

Khi khách hàng bước vào Văn phòng Công ty thì nhân viên gặp khách hàng đầu tiên phải tươi cười chào khách hàng và đặt một số câu hỏi:

Câu 1: Mời khách hàng ngồi vào ghế?

Câu 2:  hỏi: Anh chị/cô/chú/bác/ cô cần giúp đỡ vấn đề pháp lý gì ạ?

Câu 3: Hoặc anh chị/cô/chú/bác/ cô cần gặp Luật sư nào ạ?

Câu 3: chị/cô/chú/bác/ cô cần Công ty Luật tư vấn vấn đề gì ạ?

Câu 4: Nghe phần trình bày nội dung của khách hàng? Không ngắt lời?

Câu 5: Nếu câu hỏi liên quan đến vụ án đã được Tòa án thụ lý, giải quyết thì yêu cầu khách hàng trước khi trình bày nội dung thì cung cấp các giấy tờ sau:

+ Các thông báo của Tòa án đã gửi cho khách hàng.

+ Các hồ sơ khách hàng đã sao chụp hoặc có khi thực hiện tại Tòa

+ Các chứng cứ mà khách hàng có trong suốt quá trình Tòa giải quyết.

 

Câu 6: Xác định khách hàng yêu cầu tư vấn hay muốn Luật sư tham gia giải quyết trực tiếp?

 

Câu 7: Nếu khách hàng chỉ mong muốn Luật sư tư vấn thì:

+ Đọc tổng thể hồ sơ khách hàng đang có và tư vấn về: Nguyên nhân khởi kiện; những thuận  lợi hoặc bất lợi của khách hàng; dự đoán phương án giải quyết của Tòa án.

+ Hậu quả: Nếu khách hàng thắng kiện ? hoặc Khách hàng thua kiện? (giao tài sản? trả tiền? giao đất? thực hiện hợp đồng? bồi thường thiệt hại? phạt vi phạm?.... án phí phải nộp?)

Chốt lại: Nhắc khách hàng để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng trong trường hợp này thì nên để Luật sư tham gia hỗ trợ pháp lý cho mình để đạt hiệu quả tốt nhất.

+ Nếu khách hàng chỉ cần tư vấn thì kết thúc việc tư vấn và tư vấn phí tư vấn cho khách hàng theo biểu phí được niêm yết tại Vp Công ty.

+ Nếu khách hàng muốn yêu cầu Luật sư tham gia thì chuyển qua câu 8.

 

Câu 8: Khách hàng yêu cầu Luật sư tham gia đại diện ủy quyền hoặc bảo vệ quyền lợi:

+ Tư vấn những vấn đề Luật sư sẽ phải thực hiện: Nộp hồ sơ ủy quyền hoặc hồ sơ tham gia bảo vệ; sao chụp hồ sơ; liên hệ với khách hàng để thống nhất phương án trình bày tại Tòa.

+ Tư vấn phí hợp đồng dịch vụ pháp lý cho khách hàng

Nếu: Khách hàng đồng ý thì

+  Soạn thảo hợp đồng; giấy ủy quyền; hồ sơ Luật sư để khách hàng đọc và ký tên

+ Chuyển bộ phận thu phí, ra biên lai thu tiền (hóa đơn nếu khách hàng cần) giao cho khách hàng 01 bộ giấy tờ.

Nếu khách hàng không đồng ý hoặc cần suy nghĩ thêm: Thì cám ơn khách hàng và mong muốn được hợp tác nếu khách hàng có nhu cầu Luật sư và tư vấn phí dịch vụ tư vấn cho khách hàng.

 

Câu 9: Hỏi số điện thoại; Zalo; Mail của khách hàng để tiện liên lạc trong quá trình giải quyết vụ án của khách hàng nếu khách hàng sử dụng dịch vụ?

Lưu ý: Trong mọi trường hợp khi tiếp xúc với khách hàng thì Nhân viên/Luật sư/Trợ lý Luật sư đều phải trang phục phù hợp; nói chuyện lễ phép; luôn tươi cười và trao đổi nhẹ nhàng với khách hàng.

Tuyệt đối, không được tỏ thái độ bực bội; nói năng thô lỗ; cọc cằn với khách hàng.

Luôn tười và cám ơn khi khách hàng rời khởi VP Công ty.

Tuyệt đối, không ăn uống, trò chuyện riêng tư; nghe, điện thoại cá nhân khi đang tiếp xúc, tư vấn với khách hàng.

Tùy từng trường hợp cụ thể mà Luật sư có thể thu phí tư vấn hoặc không thu phí của khách hàng.

 Chỉ lập giấy ủy quyền hoặc hồ sơ bảo vệ nộp cho Tòa án khi khách hàng đã thực hiện việc thanh toán phí dịch vụ pháp lý cho Công ty theo HĐ dịch vụ pháp lý đã ký giữa 2 bên.

 

CÔNG TY LUẬT TNHH MTV AN KHANG

GIÁM ĐỐC

(Đã Ký)

 

Phan Đăng Hữu